L’avènement de l’IT Contract Management et la transformation Digitale

 
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Face à une équation économique de plus en plus complexe sur le court terme (agilité, rapidité et adaptabilité), les DSI se sont largement restructurées ces dernières années au profit d’un modèle externalisé. Les équipes internes sont réduites et répondent à un déplacement de la valeur ajoutée du « faire » au « faire faire ». Avec le temps, tous les grands noms de l’IT ont pénétré le marché de l’outsourcing tout en devenant maîtres d’une créativité contractuelle, aussi vivace que leur vitesse d’innovation.

Une mise œuvre plus rapide de solutions opérationnelles, une négociation contractuelle souvent « zappée »

Le déplacement de l’offre des grands noms de l’IT (moins de physique, plus de digital) a eu deux conséquences majeures : une accélération remarquable du rythme d’innovation et une mise en œuvre de solutions opérationnelles plus rapide.

La dernière est particulièrement importante. Elle signifie que les services proposés sont rapidement opérationnels chez le client. Mais surtout, le temps alloué à la négociation contractuelle est fortement réduit, au profit de contrats produits de manière industrielle par les fournisseurs. Ils sont donc soumis à une standardisation par défaut, ne répondant pas nécessairement aux besoins spécifiques des clients tout en protégeant et déresponsabilisant le fournisseur :

• Les contrats d’infogérances signés présentent des domaines de responsabilités peu précis pour des services peu personnalisés. Les DSI sont alors souvent amenées à devoir signer des avenants pour des prestations complémentaires, ou à compenser en interne afin de fournir des services qu’ils croyaient inclus dans le contrat.
• Les contrats de licences Software deviennent souvent « des jeux de pistes » renvoyant à des annexes-types détenues par les fournisseurs. Les offres sont souvent « bundlées ». Les DSI doivent alors souvent jouer les équilibristes pour maîtriser les coûts de support et de maintenance. Les nouveaux modèles de facturation peuvent s’avérer complexes à appréhender pour le client. Le risque final : acheter des licences et maintenances associées qui ne seront jamais utilisées ou développer une utilisation en dehors du cadre de conformité, accroissant les coûts de régularisation suite à des audits.

Ainsi une DSI aveuglée par une rapidité d’exécution opérationnelle illusoire, doit faire face à un pilotage non assimilé, et donc à une perte de sa maîtrise contractuelle. Cela se traduit par une perte de valeur, souvent croissante au fur et à mesure que les années passent en creusant l’écart entre le contrat et la réalité du service. Le résultat ? Une satisfaction décroissante pour des coûts revus à la hausse.


L’IT Contract Management, au service d’une meilleure gouvernance de la transformation digitale de l’entreprise

Aujourd’hui la DSI fait face aux nouveaux défis de la transformation digitale de l’entreprise où de nombreux acteurs métiers n’hésitent souvent pas à s’engager rapidement auprès de fournisseurs d’outils innovants, SaaS, principalement portés par des Startups. La difficulté est alors double :

• Négocier (ou mieux : proposer !) un contrat équilibré comprenant un ensemble de sujets essentiels (descriptions des services, périmètres de responsabilités, données personnelles, clause juridiques usuelles… en somme, un petit contrat d’infogérance) tout en s’adaptant au rythme élevé d’innovation.
• S’assurer la maîtrise des engagements enclenchés par les acteurs métiers.

Bref, pour maîtriser leur qualité de services, leurs coûts ainsi que pour répondre aux défis de la transformation digitale ; les DSI ont et auront de plus en plus besoin de recourir à des compétences d’IT Contract Management efficaces et expérimentées.

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